コールセンターにチャットボットを
導入する時の７つのポイント

　このサイトは問い合わせが非常に多く、コールセンターの電話が繋がりづらい状況が発生していました。電話が繋がらない状況ですと、今度はメールでの問い合わせ数が増え、そのメールの返信に時間がかかると、さらに電話問い合わせが増えるという悪循環に陥っておりました。そういった状況を改善するために、チャットボットを導入を行いました。

　ただチャットボットを導入するのだけではなく、質問内容によって「チャットボットが回答するか？」「有人対応するか？」など担当の切り分けを行ったり、FAQページからすぐにチャットボットにアクセスできる導線を作るなど顧客目線でチャットボットが最大限に使われるための工夫を行いました。

　さらに細部にいたっては、「チャットボット」という言葉になじみのない方のためにも「お客様サポート」と言い換える工夫も行いました。

　こういった取り組みにより、問い合わせ数が半減し、顧客対応のクオリティー向上につながっていったのです。当事例を詳しく知りたい方は以下の事例ページをご確認ください。

Support Chatbot導入事例導入わずか２ヶ月でサンプリングサイトの問い合わせ数が半減！有人チャットで顧客の声をダイレクトに把握し、サービス品質も向上。

このように、チャットボット導入によってコールセンターへの問い合わせ数を大幅に減らすことができるのです。

それでは、コールセンターにおけるチャットボット導入のポイントを５つに分けて詳しく解説してまいります。

　2016年と少し前のデータではありますが、全体の74％の企業が人材の採用が足りていないと感じているのです。こういった背景もあり、チャットボットの導入はコールセンターでは進んでおり、特に以下のような業界でのコールセンターにチャットボット導入が進んでいる印象です。

チャットボット導入が進む業界

• 化粧品業界
• 健康食品
• 人材業界
• 通信サービス
• ネットコンテンツ

　このような業界は非対面の事業が中心で、ECサイトやWEBサービスを展開しており、チャットボットの導入と非常に相性が良いのです。

　電話対応が中心ですと、電話台数分の人手が必要になってきますが、チャットボットでは何人分であっても補うことができ、人が対応しなくても、同時複数対応できる点が、チャットボットの大きなメリットとなるのです。

　コールセンターの人手不足を防ぐ２つの手段として、
①既存スタッフ離職の抑制
②既存スタッフのパフォーマンスの最大化
この2つがあげられますが、チャットボットを導入することで、スタッフの労力を下げて、負担を下げた分パフォーマンスを改善することにつながるので、人手不足解消のための好循環を作り出すことにもつながるのです。

ポイント3新人スタッフへの教育にもチャットボットはコールセンターで重宝されている！

　チャットボットの効果は、問い合わせ数を削減することだけではありません。新人スタッフの教育にも非常に役に立つのです。入社したばかりのスタッフにトレーニングを行いますが、一度で業務を把握できるものではありません。しかし、チャットボットがあれば、不明点をチャットボットですぐに、何度でも一人で確認することができます。

　特に金融業界など、法律がよく変わる業界では、ベテランの社員も最新の情報を確認するためにチャットボットに確認するケースが多々あります。

　チャットボットがあれば、新人スタッフも、電話問い合わせに対してチャットボットで正しい最新の情報を確認しながら、自信を持ってお客様対応できるので、上司や先輩社員へのエスカレーションや確認の負担を減らすこともできるのです。

ポイント4チャットボットでVoCを分析してサービスを改善する

　チャットボット導入による効果はまだあります。それはチャットボットを導入することで、顧客の問い合わせ内容がログとして残るので、それらのデータをもとにVoC分析を行い、サービスの改善につなげやすくなる点です。

　もちろんチャットボットを導入していなくても、コールセンター業務では、顧客との問い合わせ内容をオペレータが残すのが通常ですが、人手を介している以上、主観が入ったり、問い合わせ内容が一部抜けることもあります。

　チャットボットであれば、VoCが自動的にそのまま残り、本社社員がより精緻にデータを取得することができるので、顧客本位の改善を作りやすい環境が整います。

ポイント5チャットボットの導入で、有人対応（エスカレーション）はどのように行うべきか？

　チャットボットは定型的な質問に答えることは得意ですが、複雑な質問に答えることは苦手です。そのためチャットボットを導入しても、複雑な質問やチャットボットのシナリオに用意していない質問に対しては、有人で対応する必要があり、以下の四つの方法があります。

有人対応（エスカレーション）の一覧

• 有人チャットへ切り替える
• 問い合わせ先のメールアドレスをチャットボットに表示する
• 問い合わせフォームへのURLをチャットボットに表示する
• 電話番号をチャットボットに表示する

　もし、既存のコールセンターで使用している他システムとをシームレスにつなぎ込みを行いたいという場合は、オンプレミス型を導入して、カスタマイズを行うことになります。

ポイント6前回の問い合わせ顧客のチャットログを確認して、顧客満足度を向上する！

　顧客の中には、繰り返し問い合わせる方も多くいます。繰り返し問い合わせる方の中にはロイヤリティが高い方も存在します。そういった方に高い満足度を感じてもらうためには「前回の問い合わせ内容」がチャットログとして残っていることがベストと言えます。

　例えば、最初はチャットボットが応対し、2回目はエスカレーションで有人チャット対応になったときでも、最初のチャットでの問い合わせログがわかった方が、有人チャットでもスムーズな対応をすることができます。

　そのために、導入するチャットボットでは、

• チャットログを保持
• 前回チャットログとの紐づけ

が顧客満足度を高めるためには必要になってくる機能なのです。ちなみに弊社の「サポートチャットボット」では自動的にユーザー毎にIDが振り分けられたり、すでにお持ちの顧客IDと連携することが可能ですので、前回チャットログとの紐づけを行うことができます。

ポイント7チャットボットを導入したら、アイコンにキャラクターを使おう！

　問い合わせを行う顧客の中には、緊急の場合であったり、感情的になっているケースも多々あります。しかし、機械的なチャットボットに「キャラクター」を採用することで、感情的な気持ちが和らいだりするという声を多くいただきます。

　エスカレーションの際の、スタッフの心的負担を減らすためにも積極的にキャラクターを採用してみるべきでしょう。多くの会社では「会社名をもじったキャラクターを採用」したり、以下の弊社の事例では、「エコ配ちゃん」という名前をつけております。興味ある方は以下のリンク先もご覧ください。