チャットボットが企業にどのように貢献するのか？
チャットボットの９つのメリット
サポートチャットのメリット
企業がチャットボットを導入すると９つのメリットがあります。
メリット1スタッフの労力削減
BtoC事業を展開する企業にとって、コールセンターなどのお客様問い合わせ対応を行う部門には、非常に労力やストレスがかかります。あるデータによると、コールセンター対応1年を経過したスタッフの離職率は50％を超えるそうです。
どんな企業でも、お客様の問い合わせ内容を整理すると、ほとんどは同じ質問が多いのも事実。そういった質問をチャットボットにまかせることで、スタッフの労力を大きく削減することができます。
ユーザーローカルの「サポートチャット」の導入事例では35％も問い合わせ数を削減した事例があります。
チャットボット導入3ヶ月で問い合わせ数が35%減。残業とミスが減りスタッフが前向きに仕事に取り組めるようになった。
メリット2スタッフの残業削減
チャットボットを導入すれば、ほぼ確実に問い合わせ数を削減することができ、その分スタッフの労力を減らすことができるため、問い合わせ担当スタッフの残業時間を削減することができます。
スタッフの残業が減ると、スタッフの離職防止にもつながり、社内の雰囲気も明るくなります。
メリット3社内チャットボットによる社員満足度向上
チャットボットの設置は、お客様対応だけではありません。社内用のチャットボットを設置すれば、
社員「あの申請書どこ？」
社員「社印の場所は？」
社員「交通費精算のやり方は？」
総務・人事によくある質問もチャットボットで対応することができます。社員数が1000人を超える企業で、力を発揮します。
実際は、単純な質問をしにくいシャイな社員も多く、相手がチャットボットであれば気兼ねなく、質問できるメリットがあるため、チャットボット導入の結果、社員は業務に集中することができるのです。
メリット4空いた余力で、事業に集中
チャットボット導入することの最大のメリットは、社員の労力を削減することで、社員の空いた余力により重要な事業に集中させることが出来る点です。
チャットボット導入は労力削減だけのサービスと思われがちですが、実は企業にとって、攻める体制を作るためには欠かせないツールなのです。
また、どの業界においても人材不足が加速しており、そういった意味でも限られた人員を有効に活用するためにチャットボットを導入する企業が増えているのです。
メリット5ECサイトの売上向上
高額商品ほど、ユーザーの検討時間は長くなる傾向にあります。とくに商品を実際に触る事ができないECサイトでは、チャットボットは店舗スタッフのような役割を果たします。
ECサイトにチャットボットを設置するコツは、いきなり表示させるよりも、特定のページに長くいるユーザーに対して、チャットボットを表示させることです。
設置により、ユーザーの疑問を解決できるので、ECサイトのCVRを向上させることで、売上を伸ばすことができます。
メリット6新卒・中途採用活動の促進
チャットボットは採用活動においても効果を発揮します。
例えば、応募者が企業に聞きにくい質問（給与や福利厚生、離職率）などを、企業の採用専用のホームページのチャットボットを設置することで、応募者は気兼ねなく質問することができますし、そこで質問されたデータを、今後の採用活動に活かすことができるのです。
応募者も疑問を払拭した上で、入社を検討できます。
メリット7ビックデータの蓄積
チャットボットの目的が何であれ、お客様や社員からの質問をデータベースに蓄積することができます。これらのビックデータをAIで分析することで、サービス改善や新サービス開発に結び付けることができます。
メリット8マニュアルが整備される
チャットボット導入を機会に、今までは各部門にマニュアルが点在していたり、担当者の頭の中だけにノウハウがあり、マニュアル化されてなかったものが、チャットボット導入により社内のマニュアルが一元化、整備することができます。
チャットボットに追加した、Q&Aデータは、チャットボットと並行してFAQページとしてイントラネットで公開することもできます。
チャットボット導入後には、社員の回答率を高めるためにQ&Aデータを追加することで、チャットボットの回答率を高めながら、同時にマニュアル整備が進みやすい体制になります。
メリット9テレワークの促進
2020年4月にコロナウイルス対策のため政府より、各企業には外出自粛要請が出されました。これをきっかけに自宅勤務を促進し、テレワークの導入を進める企業が増えてきました。
しかし、テレワークだと、普段なら周りの社員に聞くような簡単な質問も直接聞く機会が失われるため、間接部門や担当者へのオンラインチャットやメールによる問い合わせが増えてしまい、業務効率が下がるというデメリットがあります。
しかし、社内用のチャットボットを設置することで、質問の多いIT部門や総務部などの負担が減り、テレワークの促進につなげることができます。
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